Sistema de fidelização de clientes: o que avaliar antes de contratar
Antes de contratar um sistema de fidelização de clientes, avalie dez pontos: a marca que o cliente vê, se ele precisa baixar algo, quantos passos o caixa faz, dados e exportação, LGPD, custo total do primeiro ano, limites do plano, contrato e multa, implantação e suporte, e o que o sistema não faz.
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Três propostas de sistema de fidelidade em cima do balcão, e todas prometem a mesma coisa: clientes voltando. As telas são bonitas, os planos têm nomes parecidos e cada vendedor destaca um recurso diferente. Comparar assim é difícil.
Este checklist organiza a escolha em dez critérios, com a pergunta certa para cada um. Ele vale para qualquer sistema, inclusive o Fidelizow. A ideia é você decidir pelo que acontece no seu caixa, e não pela apresentação mais caprichada.
O que um sistema de fidelização precisa resolverLink para esta seção
Um sistema de fidelização de clientes precisa fazer três coisas bem: registrar a compra no caixa sem travar a fila, mostrar ao cliente quanto falta para a recompensa e mostrar a você quem voltou e quem sumiu. O resto é complemento.
Antes de olhar propostas, responda três perguntas sobre o seu negócio:
- Com que frequência o cliente típico volta? Toda semana, todo mês, duas vezes por ano?
- Quem vai operar no caixa, e como é o horário de pico? Um atendente com fila tem pressa que um consultório não tem.
- O que você quer saber no fim do mês? Quem sumiu, quem faz aniversário, quantos voltaram?
Com as respostas, fica fácil descartar o que não serve. Um comércio com dois atendentes não precisa do mesmo sistema de uma rede com vinte caixas. As categorias de sistema estão no comparativo dos 7 tipos de programa de fidelidade. E, se o que você precisa é acompanhar orçamentos e propostas, talvez a resposta seja um CRM para pequenas empresas, e não um programa de fidelidade.
Os 10 critérios do checklistLink para esta seção
Os dez critérios cobrem marca, operação, dados, custo e contrato. Para cada um, há a pergunta que você faz ao fornecedor e o que observar na resposta.
1. De quem é a marca que o cliente vêLink para esta seção
Pergunte: o programa aparece com o nome e as cores do meu comércio, ou com a marca do fornecedor? Quem aparece na tela do cliente é quem fica na memória dele. Se a sua loja divide a vitrine com outras dentro do aplicativo do fornecedor, o cliente pode conhecer o concorrente por ali.
2. O cliente precisa baixar alguma coisa?Link para esta seção
Pergunte: o cliente precisa instalar aplicativo, criar senha ou informar CPF? Cada etapa perde gente no balcão. Programas que abrem no navegador do celular pedem menos do cliente; aplicativos nas lojas oferecem outros recursos, como notificações. Escolha sabendo o que troca pelo quê. Veja como funciona um cartão fidelidade digital sem aplicativo.
3. Quantos passos o caixa fazLink para esta seção
Peça para ver uma pontuação inteira, do valor da compra ao resultado, e conte os passos. No horário de pico, cada passo a mais vira fila. Pergunte também o que acontece se a internet do caixa cair.
4. Dados e exportaçãoLink para esta seção
Pergunte: consigo exportar a base de clientes, com contatos, pontos e histórico? Em que formato, por exemplo planilha CSV? Se a resposta for não, trocar de sistema no futuro significa recomeçar do zero.
5. LGPD e o papel de cada umLink para esta seção
Pergunte: quem é o controlador e quem é o operador dos dados? A LGPD (Lei nº 13.709/2018, art. 5º) define o controlador como quem decide sobre o tratamento dos dados, e o operador como quem trata os dados em nome dele. Pergunte também como o sistema atende pedidos de acesso, correção e eliminação, que são direitos do cliente (art. 18).
Peça os termos de uso e a política de privacidade antes de assinar, e veja que dados o sistema pede. Quanto menos dados, menos há para proteger. O guia de LGPD para pequeno comércio detalha o que muda ao cadastrar clientes.
6. Custo total do primeiro anoLink para esta seção
Some mensalidade, taxa de implantação, cobrança por mensagem ou SMS, aparelhos e integrações. Compare o total de doze meses, e não só a mensalidade.
Com valores redondos, só para a conta: um sistema de R$ 100 por mês com R$ 300 de implantação custa R$ 1.500 no primeiro ano. Outro de R$ 80 por mês, sem implantação, mas com R$ 50 por mês em SMS, custa R$ 1.560. O mais barato na mensalidade saiu mais caro no ano.
7. Limites do planoLink para esta seção
Pergunte quantos clientes, operadores e recompensas ativas cada plano aceita, e o que acontece quando você passa do limite. Um plano que trava no meio do ano obriga a trocar de plano às pressas, pelo preço que estiver valendo.
8. Contrato, prazo e multaLink para esta seção
Pergunte se há prazo mínimo, multa de cancelamento e aviso prévio, e leia a cláusula de reajuste. Contrato longo com multa alta prende você a uma escolha que talvez não funcione no seu balcão.
9. Implantação e suporteLink para esta seção
Pergunte quem monta o programa: você recebe um painel vazio ou o programa configurado, com recompensas, regras e equipe cadastradas? Quem treina o caixa? Qual é o canal de suporte, e em que horário ele atende?
10. O que o sistema não fazLink para esta seção
Pergunte diretamente: o que o sistema não faz? Um bom fornecedor responde sem rodeios. Itens comuns dessa lista: aplicativo nas lojas, mensagens automáticas, integração com o sistema de vendas, cashback, soma de pontos entre unidades e funcionamento sem internet. Confira se algum deles é indispensável para você.
Quando cada tipo de sistema faz sentidoLink para esta seção
Não existe o melhor sistema em geral, e sim o que encaixa no seu balcão. Às vezes, a resposta nem é um programa de pontos.
| Tipo | Faz sentido quando | Pesa contra |
|---|---|---|
| Cartão de papel | Você quer testar a ideia com poucos clientes fixos | Não gera dados nem mostra quem sumiu |
| Rede de coalizão ou cashback | Você quer ser encontrado por quem já usa a rede | O cliente fica associado à rede, e os dados também |
| Aplicativo da plataforma | Você quer começar rápido e aceita dividir a vitrine | A marca do fornecedor aparece na frente da sua |
| Aplicativo de marca com automação | A operação é grande, há sistema de vendas integrado e alguém para cuidar das automações | O cliente precisa baixar o aplicativo; custo e configuração são maiores |
| Programa com a marca do comércio no navegador | Os clientes voltam com frequência e o caixa precisa de poucos passos | O relacionamento depende de a equipe falar com os clientes |
| Sistema sob medida | As regras são únicas e há orçamento e equipe técnica | Leva meses, e a manutenção fica com você |
| CRM de vendas | Você vende por orçamento e acompanha propostas | Não foi feito para registrar visitas no caixa |
Se o seu cliente vem uma ou duas vezes por ano, talvez nenhum deles resolva melhor que um bom pós-venda, feito pela equipe. O detalhe de cada tipo está no comparativo citado no começo deste guia.
Perguntas para mandar ao fornecedorLink para esta seção
Mande as mesmas perguntas para todos os fornecedores, por escrito. Assim as respostas ficam comparáveis e registradas.
Sinais de alerta na hora de contratarLink para esta seção
Desconfie de promessa de resultado e de resposta vaga sobre dados e contrato. Os sinais abaixo não condenam um fornecedor, mas pedem mais perguntas antes de assinar.
- Promessa de aumento de vendas em percentual, antes de saber qualquer coisa sobre o seu negócio.
- "Depois a gente vê" como resposta sobre exportação de dados.
- Preço só por telefone, sem nada por escrito.
- Contrato com prazo longo e multa alta para sair.
- Termos de uso e política de privacidade que só aparecem depois da assinatura.
- Pressão de prazo, como "essa proposta vale só até hoje".
- Pedido de dados que você não vai usar, como endereço completo, sem explicação.
- Oferta de disparo de mensagens em massa para listas de contatos, sem o aceite de cada pessoa.
Sistema de fidelidade gratuito: o que olharLink para esta seção
Opções gratuitas existem e podem servir para testar a ideia. Antes de escolher, entenda como o fornecedor se sustenta e quais são os limites, porque é aí que a conta aparece.
Quem busca "app de cartão fidelidade grátis" deveria fazer as mesmas perguntas do checklist, e mais estas:
- Qual é o limite de clientes ou de pontuações do plano gratuito?
- A marca que aparece para o cliente é a minha ou a do fornecedor?
- O fornecedor mostra anúncios ou outros comércios para os meus clientes?
- Os dados dos meus clientes podem ser usados pelo fornecedor? Para quê?
- Dá para exportar a base no plano gratuito?
- O que muda, e quanto custa, quando eu passar do limite?
O problema raramente está no começo. Ele aparece quando você descobre os limites com centenas de clientes cadastrados e precisa decidir entre pagar o que for pedido ou recomeçar.
Tabela de avaliação para preencherLink para esta seção
Dê uma nota de 0 a 2 para cada critério e multiplique pelo peso que ele tem no seu negócio. A soma ajuda a comparar, mas a decisão é sua: um único item indispensável que falte pode eliminar uma opção.
| Critério | Peso | Opção A | Opção B | Opção C |
|---|---|---|---|---|
| 1. Marca que o cliente vê | ___ | ___ | ___ | ___ |
| 2. O que o cliente precisa fazer | ___ | ___ | ___ | ___ |
| 3. Passos no caixa | ___ | ___ | ___ | ___ |
| 4. Dados e exportação | ___ | ___ | ___ | ___ |
| 5. LGPD e papéis | ___ | ___ | ___ | ___ |
| 6. Custo do primeiro ano | ___ | ___ | ___ | ___ |
| 7. Limites do plano | ___ | ___ | ___ | ___ |
| 8. Contrato e multa | ___ | ___ | ___ | ___ |
| 9. Implantação e suporte | ___ | ___ | ___ | ___ |
| 10. O que não faz (algo indispensável?) | ___ | ___ | ___ | ___ |
| Total (nota x peso) | ___ | ___ | ___ |
Nota 0: não atende. Nota 1: atende em parte. Nota 2: atende bem.
O peso depende do seu balcão. Numa padaria com fila no café da manhã, o critério 3 merece peso 3. Num consultório com hora marcada, o caixa tem mais tempo, e o critério 5 pode pesar mais.
Onde o Fidelizow entraLink para esta seção
Aplique o mesmo checklist ao Fidelizow. Pelos critérios acima: o programa tem a marca do comércio; o cliente usa no navegador do celular, sem baixar aplicativo e sem informar CPF; e a equipe pontua em três passos, pelo celular do cliente ou pelo QR Code do cupom da compra.
A base de clientes pode ser exportada em CSV. O comércio é o controlador dos dados, e o Fidelizow é o operador. O programa é montado com você e fica no ar em até três dias úteis depois do envio dos dados e do aceite, e não há prazo mínimo nem multa de cancelamento. Os planos e os limites de cada um estão publicados em fidelizow.com.
E o critério 10, o que ele não faz: aplicativo nas lojas, mensagens automáticas, integração com o sistema de vendas, cashback e soma de pontos entre unidades. Ele também precisa de internet para funcionar. Se algum desses itens for indispensável para você, outra categoria de sistema vai atender melhor.
Próximo passo: veja como o Fidelizow funciona no balcão ou compare os planos e preços. Para pôr a ideia em prática hoje, use o simulador de programa de fidelidade, grátis e sem cadastro.
Perguntas frequentes
Preciso de um sistema ou o cartão de papel resolve?
Para testar a ideia com poucos clientes, o papel pode bastar por um tempo. O sistema passa a valer quando você quer saber quem voltou, quem sumiu e falar com cada pessoa. O papel não guarda nenhuma dessas informações.
O sistema de fidelidade precisa integrar com o meu sistema de vendas?
Não necessariamente. Muitos sistemas pedem só que o caixa digite o valor da compra, o que funciona com qualquer sistema de vendas. A integração faz mais sentido em operações com muitos caixas e volume alto.
Quem da equipe deve participar da escolha?
Quem opera o caixa. Peça para a pessoa que atende no horário de pico pontuar uma compra no sistema antes de você decidir. Se ela achar complicado, o programa vai parar de ser oferecido na primeira fila.
Vale usar o mesmo sistema do concorrente da rua de cima?
O que importa é se ele atende aos critérios no seu balcão. Só observe um ponto: se o cliente vê a marca do fornecedor, e não a sua, os dois comércios ficam parecidos na tela do celular dele.
Fontes
- Presidência da República. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais). www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/l13709.htm (abre em nova aba)
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